LA “NUEVA NORMALIDAD” ES LA OMNICANALIDAD
May 15, 2020 11:02 AM

Aunque anterior a la pandemia por COVID-19 (coronavirus) el comercio electrónico (e-commerce) en México había mostrado crecimientos acelerados año con año -de hecho, en 2019 fue el país con el mayor crecimiento anual en ventas en línea (con 35%)-, esta práctica apenas representaba el 4.9% de las ventas totales en el país.

Este porcentaje aún estaba lejos de Estados Unidos, donde se presenta en más del doble, o de China, con su 34%, un país donde el comercio electrónico también tomó un gran impulso cuando en 2003 se presentó la propagación del virus del SARS (síndrome respiratorio agudo severo).

“Eso era previo al COVID-19, una enorme oportunidad de crecimiento para las compras en línea y la economía digital de forma general”, dijo Pierre-Claude Blaise, Director General de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en el panel virtual E-commerce revoluciona la logística. Tendencias y adaptación e-logística organizado por SITL Americas.

De hecho, el contexto en el país se mantenía con una perspectiva favorable, en un escenario donde una gran cantidad de empresas, nacionales y extranjeras, se encuentran en la competencia. Blaise identificó, en este caso, a compañías como Amazon, Walmart, Mercado Libre, Linio, Coppel, Elektra, Liverpool y Palacio de Hierro; aunado al creciente ecosistema de las llamadas empresas startup.

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Y así como sucedió en 2003, en 2020 se presenta un efecto similar en el cual las compras en línea han literalmente despegado a la estratósfera, pero también se coloca como una actividad que ha dado soporte a las economías, en momentos en que la mayoría de los habitantes a nivel mundial decidieron quedarse en sus casas como medida de control de propagación del nuevo coronavirus.

De acuerdo con los datos más recientes que ha recabado la AMVO, se sabe que por parte de los supermercados las visitas de los e-consumidores a sus tiendas en línea se han triplicado; así mismo, casi todas las categorías de productos han presentado crecimientos.

Pero el factor que llama más la atención, de acuerdo con Pierre-Claude Blaise, es que muchas personas están comprando por primera vez y están experimentando los distintos servicios que se ofrecen en línea.

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Sebastián Moglia, Director General y Socio de Shake Again, una agencia de marketing digital, recordó los datos que ha publicado Mercado Libre, un marketplace que en las últimas semanas ha sumado a cinco millones de nuevos compradores en la región latinoamericana; mientras que el número de pedidos en países como Chile, Colombia y México ha presentado crecimientos superiores al 100 por ciento.

“Toda esa gente que antes tenía desconfianza, que no se animaba, ya metió el piecito, y si realmente no le fue muy mal, si realmente pudo tener una experiencia decente, va a seguir comprando porque ya perdió ese primer miedo, ya rompió esa primer barrera o pared que a veces es la más difícil de romper, que es la primera compra y perder esos miedos”, dijo.

Pierre-Claude Blaise no descartó que toda esta situación sea favorable para el comercio electrónico, por lo menos en México. “Estamos vendiendo lo que esperábamos vender en tres años. Pero (…) vamos a regresar a la nueva normalidad y la nueva normalidad se llama la omnicanalidad”, dijo.

Esto significa que cuando las personas regresen a la vida social, que en México se prevé realizar desde el 1 de junio próximo y de manera escalonada, habrá tiendas físicas atendiendo a sus clientes, pero también habrá una parte de la población que continuará comprando en los anaqueles digitales.

“Eso va a generar más complejidad hablando de logística, porque sabemos que sí es complejo manejar los dos canales. Pero vamos a ver que la logística va a jugar un papel clave para los meses que siguen para la reapertura de los comercios”, dijo Blaise.

En su participación, Michael Cuesta, Director de Marketing de UPS México, recordó que hace cinco años cuando llegó al país se sorprendió del atraso que presentaba la actividad del comercio electrónico, por ejemplo, en el tema de las devoluciones de los productos, algo que como e-consumidor en Estados Unidos nunca le había pasado.

Pero las cosas han cambiado. “Ahora los compradores en línea están buscando opciones y flexibilidad: diferentes opciones para la entrega, para el pago, de los retornos, devoluciones. La visibilidad ya no es una opción, tienes que tener una manera de rastrear los pedidos del principio hasta el final y desarrollar un programa de lealtad”, dijo.

De acuerdo con Ana Núñez, Directora de Desarrollo de Negocios y Cadena de Suministro Digital de SAP México, para construir una cadena de suministro preparada para hacer llegar los productos adquiridos vía electrónica, “tenemos que apoyarnos de plataformas que nos permitan visibilidad y rastreabilidad, que nos permitan movernos a entornos donde podamos responder rápidamente y donde podamos entender dónde están nuestros productos, cómo se están manejando y sobre todo cómo podemos apalancarlos a nuestros favor y más ahora que nuestras plataformas de marketpalces e e-commerce están tomando mayor relevancia”.

E-PYMES

Sebastián Moglia, de Shake Again, aseguró que en las últimas semanas muchas pequeñas y medianas empresas (Pymes) están reactivando sus planes de transformación digital luego de mantenerlos en freno durante algún tiempo y todo impulsado por el coronavirus, y muchas de ellas no cuentan siquiera con una página web en forma.

Ante esta situación, UPS México lanzó el lunes pasado una sección específica dentro de su página web para apoyar a las Pymes en temas de ventas digitales, consultoría logística y tarifas preferenciales, entre otros beneficios.

Paralelamente, la AMVO también lanzó hace un par de semanas el sitio AIUDA.org para ofrecer una serie de apoyos a las Pymes en su ingreso al mundo de las ventas digitales.

Todo este contexto se da así mismo en los días previos a la realización del Hot Sale en México, la mayor campaña de ventas en línea a lo largo del año y que hasta el cierre de esta edición sumaba ya 400 empresas enlistadas.